El término millennials se refiere al segmento de población nacidos entre 1981 y 1995. Al 2016 tienen entre 20 años y 34 años de edad. En el 2025 representarán 75% de la fuerza laboral del mundo. Son un grupo importante entre los consumidores. Son nativos digitales, dominan la tecnología y la consideran una prolongación de su cuerpo. Casi todas sus relaciones básicas cotidianas están guiadas mediante una pantalla digital. Prefieren la internet a la TV y si ven TV, prefieren verla por internet. Son multi-pantalla y multi-dispositivo. Tienen comportamiento multi-tasking.

Estos consumidores utilizan un teléfono móvil y aplicaciones móviles. Compran por internet. Son críticos y exigentes. Dejarían de hacer negocios con una empresa si tienen una mala experiencia de atención al cliente. Exigen personalización y nuevos valores. Además de una buena atención, buscan trato personalizado y esperan que la empresa se ajuste a sus preferencias. Son autosuficientes y autónomos y quieren sentirse protagonistas. Valoran la participación y la colaboración y se identifican con la transparencia, la sostenibilidad y el compromiso social.

Las empresas que les permitan aportar sus ideas en la creación y el desarrollo de sus productos y sentirse parte de la marca, se ganan su lealtad y su corazón. Las empresas pueden atraer a este segmento de los consumidores ejerciendo varios roles en estas redes. Pueden observar la audiencia y recolectar la información publicada; desarrollar presencia y auspiciar websites mediante publicidad. Pueden proveer contenido de interés y participar activamente en dichas redes en línea.

Los millennials son sociales y la mayoría tiene perfiles en las redes sociales. Consultan, comparten y comentan utilizando estas redes. Son usuarios intensos de estas redes. Facebook y Twitter son instrumentos preferidos. También utilizan WhatsApp.

Este crecimiento experimentado por las redes sociales presenta una oportunidad, porque la empresa tiene una herramienta para buscar clientes potenciales entre este grupo de consumidores. También puede ser problemático, pues un comentario negativo sobre un producto o servicio, se puede expandir en forma viral en unas horas afectando la imagen de la empresa y requiriendo un esfuerzo importante de reparación de daños a la marca y el producto. Las redes sociales pueden ser utilizadas para proveer información en ambas direcciones, de la empresa a los millennials y viceversa de manera que puede utilizar la retroalimentación recibida en tiempo real, para transformar esa audiencia en defensores de sus productos y compartir información sobre dichos productos. En el 2025, en nueve años a partir de hoy, la empresa tendrá un mercado asegurado si cultiva los millennials ahora.