El término gobierno electrónico se refiere a la utilización de las tecnologías de información y comunicación, particularmente la Internet, para proveer información y servicios a la ciudadanía. Los gobiernos a través del mundo están envueltos en iniciativas para realizar reformas a sus respectivos gobiernos mediante iniciativas de gobierno electrónico. No se logra convertir en gobierno electrónico todas las funciones de una agencia, pero si servicios particulares de impacto a la ciudadanía. Japón, por ejemplo, ha convertido todas las transacciones relacionadas al servicio de impuestos en servicios en línea. Esta iniciativa le ha permitido transformar sustancialmente la agencia equivalente al Departamento de Hacienda en Puerto Rico. En este espacio discutimos varios aspectos de este tema.

La tecnología de información y comunicación es una de las características más importantes de la era actual e impacta la vida diaria de la ciudadanía. Ha impactado dramáticamente la forma como el ciudadano interactúa con su gobierno y aumentado las expectativas de éstos. Después del desarrollo del comercio electrónico en el sector privado, la nueva generación de la tecnología de sistemas de información ha sido el desarrollo del gobierno electrónico. Cada vez más gobiernos están introduciendo el gobierno electrónico en sus operaciones de servicios como una manera de reducir costos, mejorar los servicios a la ciudadanía, la eficiencia y efectividad al nivel estatal, regional y local de sus operaciones.

La prestación de servicios en línea comenzó a expandirse a partir del año 2000 y tras 16 años de éxitos y fracasos, ha contribuido de manera significativa al acceso de los ciudadanos a los servicios del gobierno, los siete días de la semana. Ha ayudado a reducir los costos de los servicios y los costos de las transacciones para los ciudadanos en su interacción con las autoridades gubernamentales. Además, ha estimulado el aumento de proveedores privados como intermediarios en la operación y mantenimiento de los servicios en línea que prestan las agencias, creando un ambiente positivo para la subcontratación de servicios, con menos empleados en las agencias.

 

La definición de E-gov

El gobierno electrónico (E-gov) se conoce con varios términos para describir el concepto, tales como, gobierno electrónico, gobernanza electrónica, gobierno digital, gobierno en línea, E-gov, entre otras. (Grönlund, 2004).  Para Fang (2002), citado por Alshehri (2010), en un excelente recuento de los fundamentos del E-gov. El E-gov es un instrumento para los gobiernos utilizar las tecnologías más innovadoras de sistemas de información y comunicación, particularmente, aplicaciones web de internet, para proveer a los ciudadanos y las empresas un acceso más conveniente a información y servicios del gobierno, mejorar la calidad de dichos servicios y proveer mayores oportunidades de participar de las instituciones y procesos democráticos. Asume la utilización de los sistemas de sistemas de información (“information tecnology” – IT) para transformar las estructuras, operaciones y la cultura gubernamental.

Por lo tanto, el E-gov es fundamental en la transformación del gobierno. Es un elemento vital en las agendas de reforma gubernamental. Para el Banco Mundial, E-gov son los sistemas de tecnología de información y comunicaciones operados por el gobierno que transforman las relaciones con los ciudadanos, la empresa privada y otras agencias de gobierno para promover el apoderamiento de los ciudadanos, mejorar la prestación de servicios, fortalecer la rendición de cuentas, aumentar la transparencia y mejorar la eficiencia del gobierno. (World Bank, 2001).

 

La utilidad del E-gov

El E-gov puede ser utilizado para mejorar el acceso de los ciudadanos al gobierno, así como el acceso del gobierno a los ciudadanos. Las iniciativas del E-gov constituyen un vehículo para mejorar la eficiencia interna y proveer mejores servicios a los ciudadanos. También sirve para introducir los principios de administración de empresas del sector privado en la relación gobierno-ciudadano. (Seifert, 2009).

La fuerza principal que mueve el E-gov es la eficiencia y efectividad de las funciones del gobierno. El potencial de la tecnología de sistemas de información para almacenar, procesar, reproducir y diseminar cantidades enormes de información promete mayor transparencia en las operaciones del gobierno. De paso, hace que las operaciones gubernamentales sean más transparentes, lo cual, a su vez, ayuda a minimizar la corrupción. También, ayuda a que el sector público sea más fino (lean), sin grasa, costo-efectivo y responsable en la prestación de servicios. El “E-gov” puede transformar las relaciones entre el gobierno y los ciudadanos.

 

Tipos de E-gov

El E-gov ofrece servicios a ciudadanos y empresas para realizar transacciones electrónicas con el gobierno y los tipos de servicios difieren conforme las necesidades de los usuarios, lo que ha producido distintos tipos de E-gov, clasificados generalmente en cuatro categorías principales.

La primera categoría de E-gov es la de gobierno-ciudadano. Los ciudadanos y el gobierno interactúan por este medio continuamente para realizar transacciones rutinarias. Se sirve al ciudadano y se facilita su interacción con el gobierno haciendo accesible y disponible en sitios web variada información y reduciendo el tiempo y costo al ciudadano para realizar las transacciones. El ciudadano tiene acceso en todo momento y desde cualquier lugar para realizar las transacciones.

El ciudadano ahorra costos de transportación a oficinas gubernamentales y tiempo y horas de su salario de trabajo al no tener que ausentarse para cumplir con requisitos o necesidades de transacciones gubernamentales. Puede obtener certificaciones, pagar cuotas por servicios, pagar impuestos, solicitar beneficios gubernamentales, vencer barreras geográficas de transportación y, por tanto, recibir servicios que, de otra manera le resultaría difícil obtener.

La segunda categoría es la de gobierno-empresas. Esta incluye varios servicios e interacciones que surgen de la relación gobierno empresas, entre estas, la distribución de políticas gubernamentales y reglamentos. Del lado de las empresas, incluye información de negocios, bajar formularios, pagar impuestos, renovación de licencias, registrar negocios y obtener permisos, requisitos para subastas y compras del gobierno, entre otras transacciones.

La tercera categoría es la de gobierno a gobierno, que incluye las comunicaciones en línea entre agencias, unidades de gobiernos estatales con gobiernos locales y relaciones y transacciones entre gobiernos nacionales e internacionales. Incluye intercambios de bases de datos entre gobiernos, oportunidades de compartir las mejores prácticas gerenciales y operacionales, compartir recursos de adiestramiento y aprendizaje para los recursos humanos de los gobiernos y mejorar y simplificar la cooperación y coordinación de esfuerzos. (Gregory, 2007).

La cuarta y última categoría es la de gobierno-empleado. Se refiere a la relación entre el gobierno y sus empleados exclusivamente. El propósito es ofrecer a los empleados servicios en línea tales como llenar solicitudes de vacaciones, estudio y adiestramientos (E-Learning), revisión de sus expedientes de personal, planes médicos y de beneficios de retiro, entre otros.  (Seifert, 2003). Sirve de instrumento para implantar metas y objetivos, estrategias y tácticas para lograr la implantación de sus planes, y la gerencia de recursos humanos y el presupuesto.

 

Los beneficios del E-gov

La adopción de una estrategia de E-gov puede representar beneficios significativos para las agencias de gobierno en la prestación de servicios. Puede ser útil para mejorar los servicios y reducir los costos y limitaciones presupuestarias. Entre estos beneficios se destacan los siguientes: mejorar la eficiencia en procesar grandes cantidades de datos; mejorar los servicios al tomar conocimiento más adecuado de los requisitos de sus usuarios, permitir a la clientela compartir información e ideas. Esto le permite mejorar sus políticas, obtener ganancias en productividad, contribuir a la reforma del gobierno, mediante mejoras a la transparencia, facilitar compartir información y mejorar la confianza entre el gobierno y la ciudadanía. Permite mejorar la recaudación de cuotas, multas e impuestos. Permite, además, consolidar e integrar sistemas gubernamentales y permite fortalecer los principios democráticos.

Un estudio de Deloitte Research (2003) concluyó que la utilización estratégica del E-gov tiene el potencial de reducir significativamente la cantidad de tiempo, dinero y esfuerzos que las empresas y los ciudadanos tienen que gastar en cumplir con las regulaciones y los reglamentos gubernamentales. También, mejora la interacción entre las unidades de gobierno y de estas con las empresas; simplifica y reduce los requisitos de informes (reporting) y reduce el número de formularios. Por otro lado, facilita obtener información y servicios del gobierno, facilita realizar pagos por servicios, cuotas o multas del gobierno.

 

Las barreras al E-gov

Existen varias barreras y retos que pueden retrasar las iniciativas para transformar el gobierno mediante el E-gov. La primera de estas barreras es la disponibilidad de la infraestructura de telecomunicaciones necesaria, tanto el “backbone” o infraestructura externa a la agencia como la interna. De igual forma, la existencia de infraestructura compatible entre agencias. La interconectividad es un requisito importante y un reto para el E-gov. Para la transición al E-gov es necesaria una arquitectura de tecnología de sistemas de información que provea un conjunto uniforme de principios, modelos, estándares, banda ancha de transmisión de data y otros requisitos de sistemas de información, cuya adquisición, de no estar disponibles, conllevan una inversión importante para la agencia.

Otro reto importante es el asunto de la privacidad y la seguridad. La privacidad se refiere a la garantía de un nivel de protección adecuado para la información personal del individuo que realiza las transacciones por servicios ante el gobierno. El gobierno tiene la obligación de asegurar los derechos de privacidad de los ciudadanos, comprometiéndose a compilar data exclusivamente para los propósitos legítimos de las transacciones de servicios. El mal uso de dicha información tiende a ser frecuente en los gobiernos. Seifert (2003). Este mal uso mina la confianza de los ciudadanos en el E-gov. Deben existir políticas de privacidad escritas que especifiquen los derechos de los ciudadanos a la privacidad y el compromiso de que la data recopilada del individuo se utilizará exclusivamente para fines legítimos. (Teeter & Hart, 2003).

La seguridad de la información es otro asunto de vital importancia. Conlleva la protección de la información y los sistemas que la almacenan y transmiten contra distribución inadecuada accidental o intencional, modificaciones no autorizadas o destrucción. Conlleva la seguridad y protección de la arquitectura, hardware y aplicaciones, contra crímenes cibernéticos y acceso no autorizado a la información. Es esencial la protección de la tecnología para la seguridad de firmas digitales, “encription”, protección de las contraseñas, identificación de usuario, números de tarjetas de crédito, números de cuentas bancarias y cualquier otra información relacionada transmitida a través de las redes. Las agencias deben mantener un cuerpo de profesionales de seguridad en redes para responder a violaciones a la privacidad.

Otro reto son las políticas y reglamentos que conlleva el E-gov. La implementación del E-gov conlleva el desarrollo de políticas, leyes, reglamentos y cambios en las operaciones gubernamentales para lidiar con las actividades electrónicas. Estas incluyen el archivo electrónico, firmas electrónicas, transmisión de información, protección de data, crímenes de computación, derechos de propiedad intelectual y derechos de autor, entre otros asuntos. Operar bajo el E-gov conlleva la firma de acuerdos digitales mediante el amparo de legislación. Requiere de reformas legales y directrices de política pública para que los servicios en línea sean implantados adecuadamente.

Otro reto importante es la disponibilidad de personal calificado y el adiestramiento a los que operan el sistema, así como a los usuarios o clientela. El E-gov requiere de capacidad técnica, recursos humanos adecuados, así como capacidad gerencial para administrar operaciones comerciales. Requiere conocimiento para administrar el sistema, dar mantenimiento, realizar ajustes en las aplicaciones y manejar procesos en línea y acceso a adiestramiento en línea.

Finalmente se requiere colaboración y cooperación al nivel local regional y estatal o nacional, entre las organizaciones públicas y privadas para superar la resistencia a los cambios a medida que las unidades gubernamentales exhiben resistencia a la transparencia y tratan de mantener su jerarquía y autoridad en sistemas, debido a que han estado acostumbrados a controlar el uso de la información.

 

La brecha digital

La habilidad para utilizar las computadoras y la internet es crucial para el éxito de la implantación del gobierno electrónico y la ausencia de estas habilidades puede conducir a la marginación de parte de la ciudadanía.  La brecha digital se refiere a la brecha de oportunidades entre los que tienen internet y los que no lo tienen, incluso, los que saben utilizar esta tecnología y los que le tienen miedo a su utilización. Los que no tienen acceso a computadoras y la internet no podrán beneficiarse de los beneficios de los servicios en línea. No todos los ciudadanos tienen este acceso por varias razones, ya sea por falta de recursos financieros, no tener las destrezas necesarias o falta de literacia en computadoras.

Como parte de la implantación del E-gov las agencias tendrán que dedicar recursos a adiestrar a los usuarios en el uso de las aplicaciones. A algunas personas les parecerá inaudito, pero todavía hay personas en Puerto Rico que no saben utilizar una computadora ni tienen internet, ni conocen como operan los servicios en línea.

 

La cultura social

Además, de las barreras técnicas de la brecha digital, existen barreras culturales que pueden dificultar el éxito del gobierno electrónico. Hay características personales y aspectos subjetivos, que pueden limitar el acceso y la difusión de nuevas tecnologías. Muchas personas resisten el cambio y adoptan las nuevas tecnologías lentamente y con gran dificultad. La adopción del gobierno electrónico como herramienta para la transformación del gobierno conlleva también un cambio cultural.

Sin el liderato y apoyo gerencial al más alto nivel de las agencias y el liderato firme de la gerencia para la tecnología y la innovación es difícil el éxito del gobierno electrónico, e incluso la trasformación del gobierno. Se requiere liderato y firmeza con líneas claras de supervisión y rendición de cuentas, para la adopción e implementación del E-gov. (Akbulut, 2003); incluyendo los esfuerzos que conlleva en planificación, adquisición de recursos, motivación del equipo de oficiales de la agencia, la coordinación con socios externos, y la clientela.

 

El E-gov en Puerto Rico

En Puerto Rico, varias agencias gubernamentales han incorporado servicios importantes para los ciudadanos a las transacciones en línea. Por ejemplo, el Departamento de Hacienda inició en el año 2016, el servicio de radicación electrónica de las planillas de contribución sobre ingresos de los individuos en Puerto Rico, en una primera fase de un programa más amplio de servicios en línea. Varias agencias proveen servicios en línea para solicitar, pagar y obtener certificaciones de cumplimiento con requisitos gubernamentales y para contratación con el gobierno.

A la fecha de publicación de esta columna, el gobierno de Puerto Rico mantiene en su portal oficial de Internet sobre 100 servicios en línea, de 31 agencias gubernamentales. Plantea un reto en la transformación del gobierno aumentar significativamente los servicios en línea para mover paulatinamente las operaciones gubernamentales hacia un modelo de gobierno electrónico.